Опасности ремонта Tesla: долгое ожидание и мертвая мышь в Tesla

Даже для новой модели автомобиля может потребоваться ремонт. В данной статье мы расскажем какие опасности ремонта Tesla могут вас подстерегать.

Совершенно новая Model 3 была доставлена с отчаянной потребностью в ремонте из-за неисправного компьютера, неработоспособного зарядного устройства для беспроводного телефона и отсутствия USB-порта. Предположительно отремонтированная Tesla вернулась неотремонтированной, и на машину что-то пролили, повредив краску. Дохлая мышь и крысиный яд обнаружены в переднем багажнике Теслы после поездки в местный сервисный центр.

Это лишь некоторые из проблем, связанных с сервисом Tesla, которые клиенты отметили в жалобах на Tesla, поданных в Федеральную торговую комиссию (FTC). Благодаря запросу публичных записей Recode получила подробную информацию о более чем 1000 жалобах на Tesla, включая более 120 отчетов клиентов, в которых обсуждались конкретные проблемы с обслуживанием, задержками и деталями. Эти отчеты отражают растущее разочарование компанией по поводу ее подхода к техническому обслуживанию и ремонту — недовольство, которое перекликается повсюду, начиная с сообщений владельцев Tesla на Reddit, онлайн-форумов для акционеров Tesla и заканчивая более чем 9000 отчетов, которые клиенты компании отправили в Better Business Bureau. Жалобы на Tesla указывают на всевозможные проблемы с опытом владения автомобилем Tesla, включая недостаточное количество сервисных центров, ограниченный запас запасных частей, плохую связь, низкое качество производства и длительное время ожидания ремонта.

Часть разочарования заключается в том, что электромобили должны быть проще в обслуживании, чем транспортные средства внутреннего сгорания. Они не нуждаются в замене масла, имеют меньше движущихся частей и используют регенеративное торможение, что означает, что тормозные колодки служат дольше. Tesla даже говорит, что «разработал каждый автомобиль Tesla с целью устранения потребности в обслуживании». Однако среди владельцев автомобилей, которые нуждаются в обслуживании, водители Tesla, как правило, посещают сервисные центры почти с той же частотой, что и владельцы автомобилей премиум-класса с бензиновым двигателем, таких как Lexus или Audi, согласно данным исследовательской фирмы JD Power, предоставленной Recode.

Подход Tesla к обслуживанию также расстраивает некоторых клиентов. В то время как автопроизводители, такие как Ford и GM, привлекают сеть из тысяч дилерских центров и независимых механиков для ремонта своих автомобилей, похоже, подавляющее большинство ремонтов Tesla, как правило, выполняются техническими специалистами Tesla, нанятыми или уполномоченными компанией. Tesla предупреждает клиентов о том, что повреждения или сбои, вызванные техническими специалистами, которые не сертифицированы Tesla, не будут покрываться гарантийной политикой компании. В прошлом компания Tesla также выступала против законодательства, поддерживающего движение “Право на ремонт”, которое выступает за то, чтобы облегчить людям ремонт собственных устройств и оборудования.

Между тем, производство Tesla исторически росло значительно более высокими темпами, чем количество сервисных центров Tesla, на которые, опять же, полагается подавляющее большинство нынешних владельцев Tesla. Количество автомобилей, произведенных Tesla, выросло на 68 процентов в первом квартале этого года по сравнению с тем же кварталом прошлого года, но количество магазинов и сервисных центров выросло всего на 20 процентов. Между тем, мобильный сервисный парк Tesla, состоящий из механиков Tesla, которые выезжают в место по выбору клиента для завершения ремонта — вырос на 35 процентов. Во время ежегодного собрания акционеров компании в начале этого месяца некоторые инвесторы Tesla задались вопросом, когда компания увеличит свои текущие мощности обслуживания, которые, по их словам, не могут поддерживать количество автомобилей Tesla на дорогах.

«Сервис был проблемой, но это нисколько не повлияло на продажи», — объяснил Рич Бенуа, который ведет канал на YouTube, посвященный ремонту Tesla. «Поэтому Tesla не будет сосредотачиваться на этом сервисном вопросе, пока не увидит снижение продаж. Так что для них это не проблема».

Recode обратился к Tesla с просьбой прокомментировать эти жалобы и спросить о состоянии службы Tesla. Компания, которая распустила свою команду по связям с общественностью в 2020 году, не ответила.

Электромобили все еще относительно новые, и многие механики не имеют большого опыта их ремонта. Напротив, поскольку транспортные средства внутреннего сгорания существуют уже более века, неудивительно, что уже существует хорошо развитая инфраструктура для их ремонта. Многие люди все еще сталкиваются с проблемами со своими газовыми автомобилями, но у них, безусловно, есть больше возможностей для их ремонта. В целом, трудно провести прямое сравнение того, как должен выглядеть идеальный сервис для электромобилей по сравнению с автомобилями внутреннего сгорания, поскольку автомобили и то, как компании их ремонтируют, работают по-разному.

Тем не менее, серьезная критика сервисной модели Tesla существует уже много лет, и неясно, улучшается ли ситуация. В то время как генеральный директор Илон Маск давно обещал расширить охват услугами, похоже, что внимание Tesla к производству и продаже большего количества автомобилей большему количеству новых клиентов по-прежнему важнее, чем ремонт автомобилей, которые люди уже купили.

Больше электромобилей Tesla, больше сервисных центров

Tesla говорит, что автомобили следует обслуживать по мере необходимости, в зависимости от условий окружающей среды и частоты использования автомобиля. Однако некоторые задачи, такие как перестановка шин и проверка тормозной жидкости, должны выполняться по определенному графику. В дополнение к преимуществам электромобилей с меньшим количеством движущихся частей, Tesla в основном управляется компьютером (вы можете управлять почти всем с гигантского сенсорного экрана, подключенного к приборной панели) — поэтому компания может выполнять значительный объем диагностической работы удаленно. Некоторые обновления и исправления выполняются даже с помощью беспроводных обновлений программного обеспечения.

Судя по отзывам клиентов, обслуживание не является сильной стороной Tesla. Еще в 2019 году более 20 процентов владельцев Model 3, опрошенных Bloomberg, были недовольны своевременностью обслуживания. Опрос Бернштейном людей, которые владели Tesla в 2018 году, показал, что, хотя люди любят свои автомобили, проблемы с предложениями компании по техническому обслуживанию и ремонту, похоже, не улучшаются. Тот факт, что Tesla заявляет, что ее автомобили требуют меньше обслуживания, может частично объяснить это разочарование.

«Клиент должен иметь меньше визитов в сервисный отдел в год, верно?» – сказал Кристофер Саттон, вице-президент автомобильной розничной торговли в JD Power. «Но мы видим, что, по крайней мере сейчас, все остается примерно одинаковым».

Некачественное производство может способствовать высокому спросу на сервисные услуги Tesla. JD Power поместила Tesla в конец своего июньского первоначального исследования качества, которое измеряет, насколько хорошо создаются новые автомобили, и автомобили компании заняли предпоследнее место в рейтинге надежности Consumer Report за 2021 год.

Несколько жалоб на Tesla в FTC вызывают аналогичные опасения, хотя стоит отметить, что агентство заявило, что не проверяло эти жалобы независимо, и отредактировало имена клиентов. Один владелец Tesla из Калифорнии сообщил агентству, что в октябре прошлого года их новой Model 3 потребовалась немедленная поездка в сервисный центр для устранения проблем с панелью кузова автомобиля. В другой жалобе компания обвинялась в том, что доставила свой автомобиль с утечкой охлаждающей жидкости, а затем не смогла оперативно решить проблему.

«Tesla добросовестно не пыталась устранить эту заводскую утечку охлаждающей жидкости», — говорится в жалобе. «Они доставили совершенно новый автомобиль с серьезным дефектом и через полгода не смогли устранить утечку охлаждающей жидкости. Они продолжают откладывать попытки исправить это. Эта проблема может привести к необратимому повреждению автомобильного компьютера, двигателей или аккумулятора и представляет опасность для водителя».

Ограниченный запас запасных частей также может затянуть процесс обслуживания. Один владелец Model S 2016 года сказал, что компания сообщила им, что их система с сенсорным экраном была отозвана в феврале, но детали, необходимые для устранения проблемы, были недоступны. Еще одна жалоба поступила от работника больницы, который сказал, что они привезли свою Tesla в сервисный центр после того, как ее шина была проколота на дороге в начале 2018 года. Большинство автомобилей Tesla не поставляются с запчастями, а в сервисном центре не было шин в наличии.

«У меня был целый день приема пациентов в разных больницах, и мне пришлось отменить их, потому что у меня не было надежного транспорта», — сказал клиент из Флориды. «Мне нравится машина, но я больше не куплю ее».

Основная проблема заключается в том, что сервисные центры Tesla не имеют достаточной мощности. В жалобах в FTC и во многих темах на форумах Tesla особо упоминаются длительные походы в ближайший сервисный центр и многонедельное время ожидания, а также призывы к Tesla за отмену заранее запланированных встреч. Ранее этим летом блог EV Elektrek сообщил, что сотрудники Tesla, которые не были обучены ремонту автомобилей, были привлечены к ремонту автомобилей.

«Услуги бронирования в центрах часто занимают месяц или около того, так как каждый раз, когда я нуждался в услугах, они забронированы на недели, если не месяцы. И получить настоящие ответы сложно», — пояснил Джейсон Фенске, опубликовавший видео о своем опыте работы с сервисом Tesla. Фенске, ютубер, специализирующийся на автомобилях, говорит, что любит свою Tesla, но утверждает, что график обслуживания сложнее по сравнению с его опытом работы с Subaru.

Несмотря на опасения клиентов и акционеров по поводу обслуживания, проблема может только усугубиться по мере того, как Tesla строит и поставляет больше автомобилей. Компания произвела почти полмиллиона автомобилей и внедорожников в 2020 году, почти миллион новых автомобилей в 2021 году и планирует произвести еще 2 миллиона к концу 2022 года. В сервисном подразделении Tesla также значительно выше оборот по сравнению с производственным подразделением. Согласно исследованию Snow Bull Capital, которое собирает данные о вакансиях Tesla.

Опасности ремонта Tesla: обещания компании

Tesla хорошо осведомлена о проблемах, связанных с сервисной стороной своего бизнеса, и постоянно обещает, что ситуация улучшится.

Еще в 2018 году Илон Маск заявил, что улучшение сервиса будет приоритетом. В 2021 году Маск сообщил клиенту в Твиттере, что компания «ускорит» открытие новых сервисных центров, а в июне этого года написал в Твиттере, что Tesla работает над обслуживанием в Северной Америке. Он добавил, что целью компании было отремонтировать две трети автомобилей, доставленных в тот же день.

Теперь, согласно последним твитам Маска, Tesla хочет использовать методы, используемые пит-бригадами Формулы-1, чтобы починить как можно больше автомобилей в течение часа. Маск выразил аналогичную цель в 2015 году, после того как он нанял инженера F-1 Кенни Хэндкаммера для управления обслуживанием Tesla (сейчас Хэндкаммер руководит обслуживанием Lucid, одного из основных конкурентов Tesla).

Растущее количество Tesla на дорогах (не говоря уже о том, что многие автомобили Tesla стареют) — вероятно, еще больше расширит существующие сервисные мощности компании. Крупные автопроизводители имеют около 10 000 дилерских центров по всей стране, и по состоянию на прошлый год число независимых механиков увеличилось на тысячи. Согласно веб-сайту Tesla, у Tesla около 160 сервисных центров в США.

Некоторые независимые механики, имеющие опыт ремонта Tesla, говорят, что исправляют ситуацию. Бенуа, который ведет канал Tesla на YouTube, управляет мастерской по ремонту электромобилей и говорит, что наблюдает всплеск спроса на ремонт, в том числе увеличение количества заказов на Model 3. Карл Медлок также является владельцем мастерской по ремонту электромобилей, проработал в Tesla почти четыре года и говорит, что за последний год его бизнес удвоился. Он объяснил, что проблемы с аккумулятором и силовой передачей являются его наиболее частым ремонтом.

“У нас есть 103 записи на прием автомобилей Tesla Model S с 2012 по 2013 год с плохими батареями“, – сказал Медлок в интервью Recode. “Я больше не буду принимать заявки, потому что я даже не приступил к первой”.

Сравнивать Tesla с такими компаниями, как GM и Ford, сложно, поскольку старые автопроизводители используют разные подходы к ремонту своих автомобилей. Но хотя обслуживание электромобилей может показаться специфичной для Tesla проблемой прямо сейчас, те же проблемы могут возникнуть по мере того, как электромобили большего количества компаний отправляются в путь. Lucid и Rivian, два конкурента Tesla, которые начали продавать автомобили в прошлом году, уже имитируют подход Tesla, объединяя парки мобильных услуг и свои собственные сервисные центры. Джей Ди Power отмечает, что общая удовлетворенность обслуживанием электромобилей по-прежнему значительно ниже, чем для транспортных средств внутреннего сгорания.

«Ситуация, безусловно, улучшается. [Tesla действительно] уделяет большое внимание беспроводным обновлениям очень, очень часто, и они действительно хорошо держат это под контролем», — сказал Мартин Френч, управляющий директор Berylls Strategy Advisors, автомобильной консалтинговой фирмы. «Если вы посмотрите, как быстро Tesla построила производственный завод, я думаю, что как только у них появится идея, как решить сервисные возможности, она придет очень быстро».

Время имеет решающее значение: Tesla, которыми уже владеют люди, стареют, и многие другие автомобили компании должны выйти на дороги в течение следующих нескольких лет. Все эти автомобили когда-нибудь потребуют обслуживания. Но будут ли эти автомобили ремонтировать быстро, правильно и легко, еще неизвестно.

Tesla отозвала электромобили Model X в количестве 15 тысяч